Vekil Ölçüt

Vekil ölçüt, önemsediğiniz ama sayamadığınız bir şeyin yerine geçen, sayabildiğiniz bir şeydir. Müşteri bu hafta bizden değer gördü ifadesini hiç kimse doğrudan ölçemez; bu yüzden bir ürün haftalık etkin hesapları, oluşturulan belgeleri ya da çalıştırılan raporları sayar. Bir destek aracı çözülen oturumları sayar, çünkü kişinin sorununun gerçekten ortadan kalkıp kalkmadığını göremez. Bu ikame kaçınılmazdır ve çoğu zaman makuldür; hata, ikamenin yapıldığını unutup vekil ölçüt hakkında sanki asıl şeymiş gibi tartışmaktır. Her vekil ölçüt, saydığı şeyle temsil ettiği şey arasında bir boşluk taşır ve bir gösterge paneli üzerine yapılan tartışmaların çoğu aslında o boşluk üzerine yapılan tartışmalardır. Vekil ölçütü bir hipotez gibi ele almak konuyu ele avuca gelir kılar, çünkü hipotezler sınanabilir. İddia şudur: sayılabilir şeydeki hareket, önemli olan şeydeki hareketi ima eder. Bunu bir kez, pahalı biçimde, daha yavaş ve daha doğrudan bir şeye karşı sınayabilirsiniz: görüşmeler, vekil ölçütte yüksek ve düşük puan alan hesapların yenileme sonuçları ya da her iki gruba sorulan bir anket. Sonuç kalıcı değildir. Vekil ölçüt, ürünün belirli bir sürümüne göre ayarlanmıştır ve bir yeniden tasarım, tek satır izleme kodu değişmeden bağı koparabilir: çalıştırılan raporları sayan bir ölçüt, raporlar otomatik zamanlanmaya başladığı hafta etkileşim anlamını yitirir. İki alışkanlık vekilleri dürüst tutar. Vekili, sonucun adıyla değil kendi adıyla raporlayın; böylece oluşturulan belge sayısı bir sunumda sessizce müşteri değeri diye görünmez. Ve bir vekil hedef olarak kullanıldığında daha hızlı yıpranmasını bekleyin, çünkü baskı altındaki bir ölçü, yalnızca gözlenen bir ölçüye kıyasla altındaki şeyle ilişkisini daha erken kaybeder. Vekilin benimsendiği anda neyi kaçırdığı bilinen şeyleri de yazmakta yarar var; çünkü o liste karar günü apaçıktır ve bir yıl sonra görünmez hâle gelir: çekinceyi hatırlayanlar başka ekiplere geçmiş, sayı ise uzun kullanımın verdiği otoriteyi kazanmıştır.