Сегментация пользователей

Сегментация пользователей — деление аудитории на группы, которые ведут себя достаточно по-разному, чтобы к ним относились по-разному: по фирмографике, по тарифу, по каналу привлечения, по использованию функций или по стадии жизненного цикла. Её ценность в том, что агрегированные метрики усредняют ровно то, что нужно увидеть. Ровная кривая удержания может скрывать сегмент, который держится отлично, и сегмент, который не возвращается никогда, — и правильное действие для этих двух групп разное. Сегментацию не следует путать с когортным анализом, хотя слова употребляют вольно. Когорта группирует по общему моменту старта — все, кто зарегистрировался в марте, — и показывает, улучшается ли продукт от набора к набору. Сегмент группирует по общему признаку независимо от времени прихода и помогает решить, для кого строить, кому назначать цену и кому писать. Большинству разборов нужно и то и другое: удержание по когортам в разрезе сегментов. Две практические оговорки. Сегменты быстро множатся, и каждый лишний разрез уменьшает выборку и повышает шанс, что любопытное различие окажется шумом; несколько сегментов, заданных под решение, лучше исчерпывающей таксономии, которой никто не пользуется. И поведенческие сегменты, посчитанные постфактум, корреляционны: то, что освоившие функцию пользователи держатся лучше, не доказывает, что дело в функции, — возможно, её осваивают более мотивированные. Сегментацию стоит использовать для гипотез и приоритезации, а причинность подтверждать тестом или качественной проверкой.