Закон Гудхарта

Закон Гудхарта гласит, что показатель перестаёт быть хорошим показателем, как только становится целью. За цифрой имело смысл следить, потому что она двигалась вместе с чем-то важным; но в тот момент, когда команду начинают оценивать по ней, самый дешёвый способ её сдвинуть обычно состоит не в том, чтобы улучшить то, что под ней, а в том, чтобы разорвать эту связь. Поддержка, которую меряют средним временем обработки, закрывает обращения быстрее и чаще открывает их заново. Команда, которую меряют долей самообслуживания, публикует статьи, отвечающие плохо, но удерживающие сессию вне очереди. Продажи, которые меряют числом назначенных демонстраций, заполняют календарь теми, кто и не собирался покупать. Каждый раз метрика растёт, а бизнес нет, и никому не нужно было действовать недобросовестно: стимул сам отбирает короткую дорогу, без чьего-либо решения. Поэтому привычный совет выбрать метрику, которую нельзя накрутить, мало чего стоит: метрика, достаточно простая, чтобы стать целью, достаточно проста и для накрутки, а чем она понятнее, тем быстрее находится шов. Помогает другое: считать цель оценкой с ограниченным сроком годности. Запишите, вместо какого исхода стоит каждая цель, и регулярно проверяйте, движутся ли они ещё вместе: цель, которая растёт, пока её исход вышел на плато, — это подпись закона. Заранее объявите ограничители, которые поймают побочные эффекты короткой дороги, чтобы она попадала в отчёт, а не в премию. Предпочитайте две-три несовершенные меры одной идеальной: сдвинуть все сразу нечестно труднее, и обычно это заметно. И примите, что менять предмет оптимизации придётся до того, как разрыв вырастет и уйдёт в отчётность. Всё это не довод против измерений, а довод против того, чтобы три года держать одну и ту же цифру и читать её так, будто она всё ещё значит то, что значила в день выбора. Стоит держать в уме одно различие: цель, которая координирует работу, ведёт себя иначе, чем цель, по которой решают вопросы зарплаты и штата, и одна и та же цифра бывает безобидной в первой роли и разрушительной во второй.