Картирование процесса (Process Mapping)

Картирование процесса — это описание того, как работа делается на самом деле, до того как её что-либо автоматизирует: шаги, исполнитель каждого, что их запускает, какая информация движется между ними и где работа ждёт. Это самая немодная часть любого проекта автоматизации и та, чьё отсутствие объясняет большинство разочаровывающих проектов. Важна она потому, что задокументированный процесс и настоящий совпадают редко. Версия из регламента описывает задуманный путь; настоящая содержит таблицу, которую кто-то ведёт лично, исключение, которое старший коллега закрывает прямым сообщением поставщику, согласование, выдаваемое устно и записываемое потом, и шаг, который все пропускают, потому что он перестал быть нужным два года назад. Автоматизация задокументированной версии даёт систему, работающую на случаях, которые проблемой и не были. Полезная карта фиксирует по нескольку невзрачных вещей на шаг: что его запускает, какое решение принимается, что человеку нужно перед глазами, чтобы его принять, что происходит, когда ответ нетипичен, и сколько шаг ждёт, прежде чем его подхватят. Пути исключений заслуживают большего внимания, чем счастливый путь: именно там уходит время и именно там чаще всего проваливается автоматизация. Картирование делает и ту сортировку, которая нужна ИИ-проекту. Оно отделяет шаги, представляющие собой детерминированные правила — им место в коде, а не в модели, — от шагов, требующих суждения о неструктурированном вводе; второе и есть узкое место, где модель действительно окупается. Команды, пропустившие этот шаг, тянутся к модели ради всего процесса и получают дорогое и непредсказуемое там, где хватило бы набора условий. Самая частая находка — что процесс надо менять, а не автоматизировать. Очереди, существующие оттого, что две системы не разговаривают, согласования, которые никто не может обосновать, переделки из-за формы, задающей не тот вопрос: автоматизация сохраняет всё это на большей скорости и затрудняет последующее устранение, потому что сверху теперь построена интеграция.