Net Tavsiye Skoru (NPS)

Net Tavsiye Skoru (NPS), tek bir anket sorusundan türetilen yaygın olarak kullanılan bir müşteri sadakati ve memnuniyet metriğidir: "0-10 ölçeğinde, [ürünü] bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Yanıt verenler puanlarına göre üç gruba ayrılır: Destekçiler (9-10, başkalarına yönlendirme yapması ve kendi kullanımını genişletmesi muhtemel hevesli savunucular), Pasifler (7-8, memnun ama heveli değil ve rakip tekliflere karşı savunmasız) ve Kötüleyiciler (0-6, gerçek bir kayıp riski taşıyan ve olumsuz ağızdan ağıza yayılma yoluyla markaya zarar verme potansiyeli olan mutsuz müşteriler). NPS'in kendisi şu şekilde hesaplanır: %Destekçiler − %Kötüleyiciler; bu, −100 (herkes kötüleyici) ile +100 (herkes destekçi) arasında değişen tek bir sayı üretir — pozitif bir puan genellikle iyi kabul edilir, 50 üzeri mükemmel, 70 üzeri ise dünya standartlarında (bir avuç kategori tanımlayıcı ürün için ayrılmış) kabul edilir. NPS tam olarak basitliği nedeniyle popülerdir — tek soru, uygulama içi istemler veya e-posta yoluyla ölçekte anket yapmak son derece kolay ve bir yönetim kurulu veya yönetici ekibinin zaman içinde tek bir trend çizgisi olarak izlemesi için yeterince basit — ama bu basitlik aynı zamanda temel eleştirisidir: tek bir sayı, bir müşterinin neden o şekilde puan verdiği konusunda hiçbir tanısal ayrıntı sağlamaz; bu yüzden hemen hemen her iyi yönetilen NPS programı, gerçekten harekete geçirilebilir nitel geri bildirim yakalamak için sayısal skoru açık uçlu bir takip sorusuyla ("puanınızın ana nedeni nedir?") eşleştirir. Özellikle SaaS'ta NPS, toplu sayıda görünmeyen kalıpları tespit etmek için genellikle müşteri kademesine, kıdemine veya kullanım düzeyine göre bölümlenir — sağlıklı bir genel NPS, bir şirketin en yeni veya en yüksek değerli kohortu arasında kötü kötüleşen bir puanı gizleyebilir. Somut örnek: bir SaaS şirketi 500 aktif kullanıcıyı anket eder; 280'i 9-10 yanıtlar (%56 Destekçi), 120'si 7-8 yanıtlar (%24 Pasif) ve 100'ü 0-6 yanıtlar (%20 Kötüleyici). NPS = 56 − 20 = 36. Kötüleyicilerden gelen açık metin takiplerini inceleyen ekip, tekrarlayan bir tema bulur — belirli bir entegrasyonun güvenilmez olduğuna dair şikayetler — ve bir sonraki sprintte o entegrasyonu düzeltmeyi önceliklendirir, ardından düzeltmenin bireysel puanları hareket ettirip ettirmediğini ölçmek için üç ay sonra aynı Kötüleyici kohortunu yeniden anket eder; bu, ham metrikten somut ürün eylemine döngüyü kapatır. NPS'in bağımsız bir başarı metriği yerine öncü bir gösterge olarak ele alınması en iyisidir — Bain (NPS'in orijinal yaratıcısı) tarafından popülerleştirilen araştırma, uzun vadeli gelir büyümesiyle ilişkili olduğunu öne sürer, ama eleştirmenler haklı olarak NPS'in tek başına gerçek churn veya genişleme geliri gibi somut davranışsal verilerin yerini tutamayacağına dikkat çeker; bu yüzden olgun SaaS ekipleri NPS'i, müşterilerin söyleyeceklerini değil gerçekte ne yaptıklarını ölçen elde tutma ve kullanım metriklerinin yanında izler, yerine değil.