Müşteri Desteğinde Yapay Zekâ Nasıl Kullanılır, İşleri Kötüleştirmeden

Müşterinin önünde değil temsilcinin arkasında başlayın

İçgüdü, web sitesine bir bot koymaktır. Daha güvenli ve genelde daha kârlı ilk hamle, yapay zekâyı temsilcilerinize doğrultmaktır: düzenleyecekleri bir yanıt taslağı yazmak, uzun bir talep dizisini özetlemek, ilgili yardım makalesini önermek, gelen talepleri sınıflandırıp yönlendirmek. Her hata, ürünü bilen biri tarafından yakalanır, modelin nerede güvenilir olduğuna dair gerçek veri elde edersiniz ve verimlilik kazancı anında gelir. Bunu önce yapan ekipler doğru şeyleri sonra otomatikleştirir, çünkü modelin hangi cevapları gerçekten doğru verdiğine dair kanıtları vardır.

Her cevabı kendi içeriğinize dayandırın

Bir destek modeli, eğitimde soğurduğu şeyden değil dokümantasyonunuzdan, geçmiş çözülmüş taleplerden ve politika sayfalarınızdan yanıt vermelidir. Bu temellendirme olmadan kendinden emin biçimde bir iade süresi, sahip olmadığınız bir özellik ya da var olmayan bir ayar uyduracaktır ve bunların her biri müşterinin sizi bağlı tuttuğu bir söz haline gelir. Kendi içeriğiniz üzerinde getirme, mimarinin tamamıdır; model, cevabı ifadeye döken kısımdır.

Dar kapsamlı ve niyete göre otomatikleştirin

Her şeyi yanıtlayan bir bot yayına almayın. Yüksek hacimli, düşük riskli ve tek doğru cevabı olan niyetleri seçin: siparişim nerede, parolamı nasıl sıfırlarım, iade süreniz nedir, planımı nasıl değiştiririm. Bunları otomatikleştirin, ölçün ve yalnızca sayılar destekliyorsa genişletin. Faturalandırma anlaşmazlıklarına, iptallere, hesap erişimine, güvenliğe ya da öfkeli bir müşteriye dokunan her şey hemen bir insana yönlendirilmeli; ilişkinin belirlendiği ve otomatik bir yanlış adımın en pahalıya geldiği konuşmalar bunlardır.

Kaçış kapısı isteğe bağlı değildir

Her otomatik konuşmanın, ilk mesajdan itibaren erişilebilen, görünür ve tek tıklamalık bir insana gitme yolu olmalıdır. Yönlendirme metriklerini iyileştirmek için onu gizlemek güvenilir biçimde geri teper: müşteri gitmez, bunun yerine halka açık bir kanaldan tırmandırır ve kaçındığınız konuşma bir yoruma dönüşür. Devir gerçekleştiğinde tam dökümü aktarın ki müşteri kendini tekrar etmek zorunda kalmasın; baştan başlamanın istenmesi, yapay zekâ desteği hakkındaki en yaygın tek şikâyettir.

Yönlendirmeyi değil çözümü ölçün

Yönlendirme oranı — botun kapattığı talepler — sizi en çok yanıltmaya yatkın metriktir, çünkü müşterinin sinirlenip terk ettiği bir konuşma başarı sayılır. Onun yerine çözümü izleyin: sorun gerçekten çözüldü mü, bir hafta içinde aynı problemle geri döndüler mi, yapay zekânın ele aldığı temaslarda memnuniyet insanın ele aldıklarına kıyasla nasıldı. Yönlendirmesi yüksek, memnuniyeti düşen bir bot, desteğin korumak için var olduğu şeyi yok ediyor.

İnsanlara neyle konuştuklarını söyleyin

Bunun bir yapay zekâ asistanı olduğunu açıkça söyleyin. Müşteriler zaten iki mesaj içinde anlıyor ve yanıltılmış olmak, nötr bir deneyimi şikâyete çeviren şeydir. Net etiketleme, insanların ifade biçimini de değiştirir ve bu, aldıkları cevapları ölçülebilir biçimde iyileştirir.

Başarısızlıkları dokümana geri besleyin

Bir yapay zekâ destek sisteminin en değerli çıktısı kapattığı talepler değil, yanıtlayamadığı soruların listesidir. Her biri bir dokümantasyon boşluğudur ve onu düzeltmek botu, temsilcileri ve self-servis yardımınızı aynı anda iyileştirir. O listeyi haftalık gözden geçirmek, sürekli iyileşen bir destek yapay zekâsını ikinci ayda yatay kalanından ayıran pratiktir.