Onay Yorgunluğu (Approval Fatigue)

Onay yorgunluğu, bir insan denetim noktasının yüksek hacimde başına gelen şeydir: gözden geçiren kişi okumayı bırakır. Otomatik sistemlerde gözetimin standart arızasıdır ve bir disiplin sorunundan çok bir tasarım sorunudur; çünkü hiç boşalmayan ve neredeyse her zaman sorunsuz olan bir kuyruk karşısında kimse gerçek bir dikkati sürdüremez. Mekanizmayı açıkça söylemeye değer. Her eylemde devreye giren bir kapı, arkasındaki kişiye onaylamanın doğru yanıt olduğunu öğretir; çünkü neredeyse her zaman öyledir. Dikkati hak eden nadir vaka, kendisinden önceki yüz vakayla tıpatıp aynı görünerek, aynı ekranda, aynı düğmeyle gelir. Hacim yalnızca incelemenin kalitesini düşürmez; belirli bir oranın ötesinde incelemeyi, süreç belgelerinde ve tedarikçinin güvenlik anketinde görünmeye devam eden bir formaliteye dönüştürür. Belirtiyi ölçmek kolaydır, ama ona nadiren bakılır. Yüzde yüze yakın bir onay oranı sistemin çalıştığının kanıtı değildir; kapının ya gereksiz ya da okunmadığının kanıtıdır ve ikisi ancak yanlış olan vakalarda ne olduğuna bakılarak ayırt edilir. Karar başına harcanan süre de aynı hikâyeyi anlatır: bir iki saniye süren onaylar karar değildir. Çözüm, insanları odaklanmaya çağırmak değil, daha az kapı koymaktır. Yalnızca sonuç doğuranı incelemeye gönderin — geri alınamaz olanı, sıra dışı olanı, yüksek değerliyi, düşük güvenli olanı — gerisini açık günlükleme ve ucuz bir geri almayla çalıştırın. İncelenmeyen akışı yok saymak yerine örnekleyin. Ve gözden geçirene bu vakayı sıradan vakadan ayıran şeyi verin; çünkü yararlı yargı karşılaştırmalıdır ve arayüz genelde tam da karşılaştırmayı esirger. Sonradan ortaya çıkan ikincil bir maliyet de vardır. Bir ekip onayların formalite olduğunu bir kez öğrendiğinde, alışkanlık gerçekten karar gerektiren vakalara ve ilgisiz sistemlere de taşınır. Gözetim sınırlı bir bütçedir ve onu hiç gerekmeyen vakalara harcamak, bir şirketin olay incelemesine kimsenin verdiğini hatırlamadığı onaylardan oluşan eksiksiz bir denetim iziyle gelmesinin yoludur.