График дежурств

График дежурств — это опубликованное расписание, которое говорит, какой поимённо названный человек отвечает за реакцию на проблему в рабочей среде в каждый час и кого зовут, если он не ответил. Это механизм, превращающий систему, которую кто-то построил, в сервис, который кто-то эксплуатирует, и его отсутствие обычно невидимо до инцидента, а тогда первые пятнадцать минут уходят на выяснение, чья это проблема. По сути дежурство не про то, чтобы будить людей. Оно про то, чтобы ответственность была однозначной заранее — в момент, когда альтернатива это общий чат, где каждый предполагает, что кто-то более старший уже смотрит. Работать дежурству помогает в основном то, что его окружает. У дежурного должен быть доступ, чтобы чинить, а не только наблюдать: график, умеющий лишь передавать выше, — это замедленная версия отсутствия графика. Ему нужна написанная процедура для повторяющихся ситуаций, чтобы компетентность в три часа ночи не зависела от того, строил ли он систему лично. Ему нужны оповещения, ради которых стоит просыпаться: график, зовущий по нескольку раз за ночь на условия, по которым никто ничего не делает, приучает своих участников подтвердить и лечь спать, и вот это и есть значимый отказ. И должно быть второе имя, до которого можно дозвониться, для обычного случая, когда первый спит, едет в поезде или смотрит не на ту панель. Нагрузку тоже стоит измерять честно. Считайте вызовы за смену и сколько из них потребовало действий, регулярно их пересматривайте и считайте дежурство, не дающее человеку спать, дефектом системы, а не свойством жизни: одно и то же оповещение каждую ночь сообщает вам о том, лекарством от чего человек быть не должен. Ещё один вопрос стоит задать до создания графика, а не после: что этот человек должен сделать такого, чего не смогла бы автоматика? Если честный ответ по большинству вызовов — перезапустить что-нибудь или подождать, то дежурство подменяет собой работу, которую не сделали, и чинить надо систему, а не расписание.